为了更好地帮助企业渡过后疫情时代危机，「ToB行业头条」邀请到诸多ToB行业大咖和知名企业高管，共同策划【后疫情时代的增长密码】专题，并从3月26日开始，每周四晚20：00在社群进行直播分享。

在过去几年里，特别是最近两年，SaaS行业面临了很多挑战，但也有了一些新的机遇。

2019年中国企业级SaaS市场规模接近341亿元，预计在未来两年，它会成长为一个接近650亿的市场。

国内SaaS企业最早在2013年、2014年左右萌芽。相比美国同行业，我们大约晚发展了20年左右。

早起国内SaaS市场由于基数小，年复合增长率基本上保持在70~80%左右，目前趋缓了一些，但是每年的复合增长率也接近40%。

在国内各种经济的发展情况下，SaaS是当前发展最好和最快的行业之一。而且基于预测，未来三年还会保持接近40%的增长率。

特别是春节期间疫情导致的特殊情况，对SaaS行业是非常大的利好和加速。

我们切实感受到了，过去需要线下解决的很多的交易，因为疫情不得不变成了线上。通过线上的各种SaaS工具，很多业务越过了物理障碍，变得更为便捷。

如果说SaaS的鼻祖，不得不提美国的Salesforce。成立20多年以来，Salesforce打出“NoSoftware”口号。

因为以前传统的套装软件、企业级软件都是私有化，在内网环境部署的。Salesforce把软件构筑在了云端，大约花了5年时间就上市了。

在那个时间点，国内非常知名的金蝶和用友等企业，也已经开始做SaaS领域的尝试。

2010年左右，人们对SaaS这种软件及服务的商业形式有了更多的认同，更多互联网企业进入市场，但仍对SaaS的安全性有所顾虑。

实际上，时间点也是一个潜在契机。08年、09年是一个非常重要的拐点，此前很多企业还是用传统的企业软件做工作，但由于房地产泡沫产生很大的经济危机，导致很多企业预算不足，一系列的SaaS厂商，云端的软件厂商，因为轻快好省开始了井喷式发展。

2015年，也被称为中国的SaaS元年。智能硬件、O2O等ToC 风口熄灭，更多的资本倾向于ToB，这一年若干家SaaS企业拿到了大额投资，行业百花齐放，迎来爆发期。

到了2019年，市场更趋于理性。投资人开始看SaaS有关的“健康指标”，如留存率、续费率、增购、金额等。

所以在过去将近20年的时间里，SaaS无论在海外还是国内，都分成了几个不同的时期。

在发展中SaaS行业面临以下几方面挑战：

1.获客成本高

由于C端的流量红利的消失，移动互联网的增长基本是个位数，甚至是1%、2%的增长率。同时广告投放成本攀升，数字时代的广告点击率从25年前的44%下降到0.05%，用户的注意力成本也越来越高。

回归到现在的企业服务，获得一个ToB的客户成本比C端贵很多。

而且获取一个所谓的用户之外，还要付出很多类似运营、市场、销售、技术支持。它不是一个纯线上把流量立刻变成转化的电商逻辑。

因为整个获客链条很长，“人”的成本也很高，平均加权完后，获取一个企业级客户的成本非常昂贵。

此外，随着各种各样SaaS企业的创建，竞争也越来越激烈，导致在营销平台上的获客成本也逐步增加。

2.续费难

一般来说SaaS软件的续费平均客单价，比一次性买断的软件便宜很多，这也加剧了获客成本、营销成本和营收之间的矛盾。往往一个SaaS企业，第一年的营收仅能覆盖它市场和销售的成本。

虽然SaaS软件一般在云端之上，但它不像C端产品有很多是用户冲动型的消费，它的单体客单价比较高，是一种理性的消费。

企业做这种决策，一般不会因为激情立刻买单，它的转化过程非常长。在线上获取客户注册后，销售助理会跟客户进行联系，这个过程里，用户都是在漏斗里是不断流失的。

客户处在购买周期里不同阶段，有些人将痛点明确，寻找解决方案；有些人已经进入比价的阶段；有些人可能已经接近付费了。

因为用户处在不同的购买旅程里，他们的转化率也是不一样的，如果不通过数据进行优化，非常粗放的经营，会发现从获客到最后整个承担转化效率非常低，从而影响我们的获客效率、获客成本。

3.新用户留存低

SaaS企业一般会用数据来优化整个用户的转化流程。而在整个经营过程里，线上化的SaaS软件和互联网C端的软件有一些异曲同工的地方。

但由于产品的用户体验路径非常复杂，新用户激活的过程也比较复杂和困难。因为引入一个新的软件，核心目的是要帮助用户来提升效率，提升效率必然会改变用户之前的工作习惯或工作流程。

这就导致了新用户在上手过程中也会产生一系列问题，上手困难艰涩。这也导致了用户激活较难，导致新用户的转化率低、留存率差。

4.老客户续约率低

相信很多SaaS企业家们，都知道老客户续约率是一个核心问题。这涉及到SaaS软件经营增长的核心指标：用户续约率。

只有好的续约，客户才能持续付费。

因为获客成本非常高，如果用户来了后很快流失，很可能营销成本还没有收回来，更提不上能收回软件开发成本和客户服务成本等。

过去两年，投资人越来越精明，也越来越理性。当考察一个SaaS企业的时候，往往会问你的应收规模、客户续约率、营收续约率。

所以续约体系也是SaaS公司成功增长的一个关键基石。

这里提了一个概念，叫“客户成功”概念。最近这几年，客户成功团队已经遍地开花，很多SaaS企业都建立了客户成功团队。它的主要职责不但要解决软件问题，还要帮助客户通过不断的使用软件产生更多的价值。

从线索签单获客漏斗里，我们可通过数据做很多优化。因为随着互联网的不断发展SaaS软件一般没有机会通过内容运营、线上活动，直播等线上手段获取销售线索。

这个过程可以通过渠道监测，优化官网、小程序、H5，让用户填写表单留资，留资后有的产品需要提供试用，需要关注产品使用度，在不同产品模块里不同核心功能的转化路径，提升转化效率。

售前客户监控方面也非常重要。比如哪些客户留资了、哪些下载了白皮书、哪些参观了官网、哪些参加了线上活动。

客户做的动作越多，表示他的意向度越高，也是帮助销售、市场运营团队来判断哪个商机更成熟，更容易变成转化。

我再跟大家介绍个简单的框架，这是一个非常有效的方法，它通过用户的使用度和用户的交互深度，或者叫做“温度、健康指数”，表示用户使用核心产品的使用度。

温度指数是判断用户用哪些功能，未来要再买哪些服务。它把客户的使用深度从低到高，和客户的使用转化温度从低到高，画成4个象限，使用健康度比较低的客户大概率是不会续费的，也不会转化。

所以我们的策略就是让客户如何从不怎么健康的变成健康的。从低健康度向高健康度迁移，引导健康度不断提升。

对于高健康、高热度、想复购的客户销售、区域经理需要持续跟进，这种既健康又高度活跃的是最受欢迎的企业。

所以可以通过这种数据把用户分成4个象限，通过不同的策略来对他们进行经营。

要搭建整个客户成功的数据体系，需要对每一家使用SaaS软件的企业，进行总的健康度排名。

我们发现头部企业往往是使用度高的、用户使用人数多的、部门多的、增购和购买的可能性是最高的，这就需要销售去专注服务。

还有一些长尾企业，健康度较差的就需要我们的客户成功团队和运营团队不断做培训和辅导。

当我们把这些用户指标通过企业级别和公司级别进行拆解，就能对应每一个客户形成管理经营策略。

值得一提的是，这些策略可以跟客户进行分享。

客户花了钱也希望自己企业的内部员工能多利用产品产生价值，所以我们和购买软件的客户利益一致，可以共同推动用户健康度体系的不断实施和提升。而这套体系也是基于数据和服务相结合。

我们还能用数据分析方法形成一套非常简洁的看板，对我们的客户企业、公司员工等进行排名，便于针对每一个企业客户进行优化提升，将运营精细化，帮助我们提升用户留存。

为什么数据会帮助我们提升？ 

因为有了数据分析体系，就会非常快的看到用户的使用活跃度变化，明白用户需求。

现在的客户团队扩展速度很快，业务变化很多，往往部门刚培训完成就有很多新员工加入，这需要企业做持续培训。

因此通过这种客户的使用健康检测，就能找到哪些企业是需要进行指导的，哪些客户是使用无障碍暂时不用干扰的，哪些客户是有强需求需要进入续约和增购时期的，都可以通过数据来进行监测。

因为不是所有客户在同一时间点都有同样的诉求，通过数据也能优化客户成功团队的整体服务效率，服务频次以及服务时间点。不断让老客户变成中层客户，未来能推荐新用户加入。

 * 每期「ToB大师课」直播后，分享嘉宾会针对观众的提问进行针对性的解答，以下为本次直播的问答节选：

【ToB行业头条】一些企业在进行数字化转型时，往往只是单纯将数据汇集，SaaS公司如何驱动企业应用，更精细化的运营？

【GrowingIO张溪梦】做数字化转型最重要的起点是要：老板重视，在管理层的认知上面，要有共识。

因为公司高层有所认知，就会在授权、赋能上给予支持，这样成功几率会高很多。

有些企业一上来就要做大而全的系统，一般来说风险很高。即使沉淀了很多数据，如果数据无用武之地，它产生价值的周期就会很长，会消磨管理层的耐心和给予的支持。

所以建议还是从一些比较快速的、简单的点切入，通过数字化建立一些简单的触点。产生效果以后不断迭代，不断进化，最终把数字化系统建立起来。

迭代、不断完善、快速变化和适应客户需求，本身就是SaaS企业、数字化企业的特性。

【ToB行业头条】在数字化转型过程中，企业的软硬件方面应如何调配？

• 对这个事情是不是有明确的认知，把目标明确后再进行数字化、数据化的升级。
• 需要有一些基础软件来做配合，利用工具迅速实现某些场景。

• 企业内部的员工培训、引导，内部组织的配合。如果组织不支撑，只购买工具不会解决根本问题。

【ToB行业头条】当前企业市场获客成本不断攀升，您认为要如何利用数字化工具，以更低的成本获客？

【GrowingIO张溪梦】获客成本越来越高，是行业普遍性的问题。不但在B端，在C端也一样。

数字化获客，本质上会提升效率，帮助我们降低成本。以前经营比较粗放，花了大量的钱去买流量、做活动，但如果不关注用户体验和转化率，可能花了很多钱，最终只有很低的转化，那么单体获客成本就会很高。

另一个点是要沉淀用户。通过私域流量运营，建立企业和客户直接联系的通道，把好的内容推给他们，不断经营他们，培育他们。最终转化成付费客户和复购客户，甚至是核心粉丝，帮我们推荐客户。

这是一个非常重要的经营过程，核心就是企业和客户、用户产生连接，能直接能和用户触达。

【ToB行业头条】企业面对庞大的数据，如何把握数据的准确性？如何打造数字化闭环？

【GrowingIO张溪梦】想要做到数据100%准确，成本非常高。数据分析的是趋势是变化。只要核心趋势稳定，以波动性来做判断是足够的，不需要100%的精确。

但在一些核心报表上，还是要准确率很高。准确与否，要用最终的效果进行评估。预测型一般是有波动区间的，要在数据里找一个平衡。

打造数字闭环核心是把用户整个生命周期理解透彻后，带着测试的观点来建造数据的指标体系。

比如说要提升用户流失的转化率，优化用户体验，优化以后一定要注意数据采集的过程，采集后的信息会回滚，这样才能看出调整完以后产生了改变。

所以说它是个闭环的过程，这个过程需要在核心的客户关键节点里进行数据收集，同时这些数据最好放在一个系统里，能够很迅速的分析和闭环，报表要尽量简单的反映转化效率。

【ToB行业头条】当成功数字化转型后又如何解决数据安全问题？

【GrowingIO张溪梦】数据安全需要合规，比如用户的隐私等需要我们在内网进行处理，以及企业内的信息安全，商业信息不能泄露等。

我们现在在“云”的时代，虽然说上“云”可能会有数据安全问题，但实际上这些云厂商的数据安全体系往往都超越了很多企业内网的安全指数。

物理数据安全、内部用户使用流程的管理，还有反黑客、反爬虫的工作等，都是很多企业需要做的。只有不断努力，才会让用户隐私得到尊重，让企业信息安全得到保证，这样SaaS企业才能发展的越来越好。

【后疫情时代的增长密码】前4期精彩分享 

【ToB大师课】是「ToB 行业头条」联合腾讯新闻共同出品的线上直播专栏，邀请行业大咖从前沿趋势、战略战术、商业模式、运营实操等多个维度出发，分析、发现更多企业效率“加速器”，旨在将实操有效的新理念、新产品、新服务，引入科技创新企业和产业创新企业，为企业加速发展提供全方位助力。

针对疫情期间企业降本增效、业务转型的需求，「ToB 行业头条」举办第一系列主题【后疫情时代的增长密码】，邀请到诸多行业大咖和知名企业高管共同参与，自3月26日的每个周四晚20：00进行线上直播。

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