ToB市场中，尤其是做SaaS的企业，更看重公司能否持续增长。

虽然从短期来看，SaaS企业可以通过拉新、投放的方式来提升公司业绩，达成立竿见影的效果。可随着市场竞争的日益激烈，公域流量投放成本的不断增加，这种重营销、轻服务的方式正在慢慢被淘汰。

越来越多的SaaS企业开始意识到，SaaS成功的本质是续费率和复购率的增长。后续服务环节的脱节会直接影响客户的满意度和忠诚度，从而导致企业花费高昂成本获得的客户复购意愿较低，难以实现企业的持续增长。

目前，国内SaaS市场的争夺已经逐渐从增量转向存量，客户留存和精细化运营也成为企业绕不开的必修课。

在这种情况下，虽然移动互联网的发展可以使企业更高效、更便捷地触达客户，但也意味着触达方式将变得碎片化。因此如何保证客户通过不同渠道被触达且均能获得一致的体验，开始成为企业的焦点与痛点。

腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔表示：在激烈的市场竞争中,与客户建立互动与双赢的关系，实现精细化的客户管理，达成对客户360的全生命周期的关怀，保证客户对产品与服务的满意体验，才是企业真正实现持续增长的关键。而腾讯云旗下的SaaS产品——腾讯企点，刚好在服务过程中坚持了这几个要点。

那么，腾讯企点是如何做好ToB服务的？作为腾讯企点的重要SaaS组件，腾讯企点客服的逻辑又是什么？这些问题一直引发着「ToB行业头条」的好奇。

自从腾讯930变革转型产业互联网以来，腾讯云一直作为技术底座，为新产品的研发持续输血。

腾讯企点作为腾讯云的核心落地产品，天然具备微信生态和QQ生态的用户运营优势，可以通过统一平台帮助企业触达到不同渠道的客户，并将信息有机融合在一起，实现企业的数字化客户运营。

日前，在腾讯企点卓越客户运营实践者大会上，腾讯企点副总经理梁佛木介绍了企点客服2021年的最新产品能力，如任务型机器人、视频客服、工单等新能力。

虽然智能客服以效率提升为突出优势，但很多人开始质疑，在提升回复客户效率的同时是否会显得冰冷。腾讯企点产品市场化总监商杰对「ToB行业头条」说：“从某种角度上看，效率就是温度。”

“腾讯企点客服7X24的全天候服务，可以快速响应客户的需求，这是有温度的体现；腾讯企点客服在前期接触客户时，有更充分的准备和更完整的信息，能更好地解答客户的问题，这也是有温度的体现。”商杰解释道。

「ToB行业头条」也认为，人们对于温度二字的理解不应停留在表面意思，更要看其背后寓含的深意。在我们讨论某一技术、某一工具的温度时，更应该去探索它们为人们带来的意义和发挥的作用。对于智能客服来说，只要能帮助企业高效地解决客户问题，就是有温度的工具。

此次大会上，腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔分享的案例则进一步印证了腾讯企点兼具了效率与温度。

今年无论是内贸还是外贸会展都受到了疫情的影响，腾讯企点快速打造了线上线下融合的一体化展台、观众可以通过即时通讯、直播、在线视频会议与参展商们实现一对多，多对多的即时商务洽谈。

不仅如此，腾讯企点还运用了行业知识库能力，通过精准地搜索和匹配，帮助企业对接供应商，让对接效率和供需匹配效率做到最高。

另外，整个会展平台承载了两百多个国家和地区的观众，腾讯企点结合了腾讯合作伙伴的建模能力，让线上参展的观众有身临其境的感觉。

张晔总结道：“全渠道、全链路、智能化这三大特点共同形成了腾讯企点的全生命周期数字化客户运营体系。”

其中全渠道覆盖了QQ生态、微信生态、电话、短信、APP、邮件、企业门户（官网）等客户沟通互动触点；全链路则包括了营销孵化、销售转化、交易协同、客户服务等阶段；智能化包括了营销智能化、服务智能化和交易智能化。

梁佛木在大会上透露，在产品能力方面，未来企点会继续围绕工单、机器人提升客服效率，并围绕呼叫中心、客户管理、营销服务一体化，提升产品能力，让企业更好地进行客户沟通和做营销服务的转化。

提到智能客服，人们会自动把它归为人工智能板块，但「ToB行业头条」却发现，腾讯云并没有把腾讯企点放在AI板块，而是放在了企业级应用板块。

整个腾讯企点产品组件，除了企点客服外，还有企点云呼叫中心、企点营销、企业QQ 2.0 、企点供应链协同、用于扩展和定制的开放平台，以及专业化的企业级服务。

那么，腾讯企点究竟和市面上的其他竞品有何不同？张晔表示：“拿企点客服来讲，其实路由、质检、工单这些功能和其他的智能客服产品是相似的，但腾讯企点有一个更宏大的愿景——做好企业和客户的数字化连接助手。”

腾讯企点客服的产品定位是服务营销一体化的客服系统，通过微信公众号、小程序、QQ、网页、电话、APP等全渠道通路触达客群，并以即时通讯、音视频、人工智能、大数据、云呼叫中心等技术帮助提升服务质量与客户忠诚度，以个性化服务和精准客户洞察撬动销售转化与复购增购，构建智慧客户运营体系。

“客服只是其中一种场景，售前、售中、售后都可以通过数字化方式形成数据资产，并且是打通业务部门、打通上下游的数据。”张晔表示。

在实现数据打通、业务流程协同后，企业给客户的服务、商品、解决方案，才能更好地满足大客户需求，而企点客服便是腾讯企点布局这一切的关键棋子。

从这个层面上看，腾讯企点早已跳出了客服的框架，而是瞄准了基于企业和客户的数字化连接的全生命周期智慧客户运营的方向。

但智能客服具有定制化的特征，需要与客户的具体业务场景相匹配，这意味着相同的技术在不同的企业和行业之间的可复制性比较差，企点客服又怎么衡量好定制化和标准化的关系来更好地连接企业和客户呢？

“一个好产品必须有一定的扩展能力，来满足企业本身或客户的多样化需求，腾讯企点从产品架构上分了四层来做到这一点。”张晔和「ToB行业头条」说。

第一层：灵活配置。营销型客服和服务型客服的路由接待逻辑会有所不同，比如单排队、多排队，各行各业的需求都不一样。腾讯企点怎么做智能路由，企业应该提供什么样的销售或者服务顾问去服务客户，这些都牵涉大量和行业相关的配置。

第二层：工作流引擎。其实在配置一些工作流过程中，很多部门在处理一些复杂服务的时候，会涉及到多个部门，包括后台、前台，所以通过工作流引擎的配置可以让工单和其他业务的流转满足客户自己的业务特性。

第三层：开放平台。腾讯企点上面的数据、界面交互开放出来，让客户的CRM、ERP系统的业务信息嵌到客服系统中，这也是客户非常典型的需求之一。

第四层：中台。如果通过API、SDK也满足不了客户的定制化需求，那就推到业务中台或通讯中台。前端无论是哪家的，我们都可以联合生态伙伴来解决客户问题。

“会展的实践案例正是运用了腾讯云业务中台、通讯中台的能力，才得以快速搭建线上数字化平台。在激烈的市场竞争中， 如何与客户建立互动与双赢的关系，实现精细化的客户管理，是企业真正实现持续增长的关键。”张晔总结道。

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