纷享销客罗旭分享:CRM下一步棋怎么走?

对于SaaS行业来说,可谓成也疫情,败也疫情。反观过去的一年,更像是一场优胜略汰的“修罗场”。

这其中,不乏一些厚积薄发的优秀企业。例如,刚刚完成了F轮融资的纷享销客。

那么,在新一轮融资之后,纷享销客CRM下一步棋又将落在何处?

近日,tob行业头条受邀参加了纷享销客举办的高科行业媒体专访活动,以下内容为纷享销客CEO罗旭采访内容整理:

微信图片_20210601182847.jpg

回望CRM在中国生根、发芽之际,投资人和创业者们都雄心勃勃。对标国外salesforce的成功,认为在中国花个三五年就能做出一个非常好的CRM。

但事实上,中国CRM的发展之路,其实崎岖坎坷、布满荆棘。尤其在2015年之后,各CRM公司的增长曲线并没有人们想象中那么快。

如今,SaaS领域融资大热,究其原因,是受整个大的产业互联网的发展、企业数字化的影响,还是以客户为中心的营销服务一体化的理念得到了终端的认同?

不管是哪种原因,当中国的SaaS慢慢回归理性,大家评价一个CRM公司成功与否,不会再以融资金额多少为标准,而是以下两个方面:

第一看产品本身,是否真正解决用户的问题。

第二看数据、客户留存,客户的续费和软件的功能渗透率,是软件是否成功的关键。

 

(一)

 

看清未来局势,准确掌握行业发展趋势,使产品紧跟用户需求迭代升级,是CRM成功的基础。

那么,CRM的未来有哪些发展趋势?

一、平台化。

之前大家会有一种固性思维,认为只有大企业需要平台化产品,而小微企业不需要平台化产品。

其实,这个观点并不正确,小微企业也需要平台化。

小微企业因其业务不复杂且人员管理简单,所以具有大企业所不具备的敏捷性、多样性。因此对于敏捷的业务系统要求会更高。

平台化可以使得产品具有极强的柔性,为企业提供一个敏捷、灵活的业务支撑。

值得注意的是,做小微企业的CRM公司,用户留存率基本低于50%。人们将其归因于中国的企业生命周期短。

但“公司死了,人没死”,这个项目干不下去,换个项目重新开始。一个好的CRM产品会一直赢得企业的信赖。无论换什么项目都会一直坚信的选择下去。

用所谓的中小企业生命周期过短去掩盖产品能力不足这件事,显然说不通。

纷享销客将通讯能力、业务协作能力,CRM 营销全部平台化,提高了产品的整体配置能力。

二、一体化。

由于中国企业的发展阶段和程度都不高,导致产品之间连通性和集成性也差强人意。很多产品买来之后变成了工具孤岛或数据孤岛,而对于企业来说,打通这些孤岛的成本非常大。

所以小微企业强调自己业务一体化,大企业更强调自己的流程和体系的一体化。

而CRM需要做的就是——闭环,但这对产品的构建无疑是一个很大的挑战。

ToC领域的互联网思维强调单点突破,即新长板理论。

伟大的公司也没必要每块板都强,而就是把一块板做到极致。拿微信来说,微信以自身强大的链接力,抓住了中国八成网民,所以在企业一体化建设中,只有别人加入微信的份,微信不会成为附属品。

但对于ToB来说,由于生态不成熟、开放性不够、企业集成成本高等问题,即使CRM某一领域做得足够强,也无法独自生存。其一体化的建设是根据客户内升需求推动整个产品的变化。

例如,中国的CRM和欧美并不一样,特别是在高科行业,中国做营销有一个巨大的痛——获客。所以纷享销客前端的营销云就显得极其重要。

基于此,纷享销客把前端从营销开始到中间的项目管理、过程管理、SFA终端的客户管理,做整体化的设计。

三、行业化。

不同行业的业务重点和业务模式有很大的差异性,“通用型”产品显然无法满足企业特定的需求。

但过于行业化的软件功能太少了解决不了问题、卖不上钱。在这种情况下,厂商就开始拼命地往软件里安装各种各样的功能。

当软件功能足够多的时候,就会变得难用,导致易用性和爱用性大幅下。

这是一个令人十分头疼的问题,毕竟行业化和通用化软件两者不相融。

怎么解决这个问题呢?最好的解决方案就是:

第一是软件本身的解耦,所谓的解耦就说底层系统平台化,顶层应用行业场景化。

第二是功能小程序化,即软件每个功能模块小程序化,从而解决软件易用和爱用的问题。

四、社会化。

在ToC领域,社会化的作用是通过IM作为连接和引擎,通过社会化的关系链把人和人串起来,最终让整个世界变成一张网络,世界变得更扁平、更连接化。

但对于ToB来说,在以前,软件是封闭的,只有企业组织在用。

如今,企业组织在发生变化,从局部组织升级到整体组织,最后到生态组织。

这时,消费者会产生一个特征——业务通讯化。通过业务通讯化的方式连接交互组织内外,打通信息孤岛。

所以社会化也是软件发展的一个大的趋势和方向。

五、智能化。

我们可以想象,Google提供了一个社会化套件,在保护隐私和去隐私的情况下,捕捉所有的用户的特征、行为、情绪、能力,还有情绪、能力,最后通过社会套件去掉隐私化,再开放给Social的广告组,广告组就根据这些东西去做非常精准的广告投放。

反观企业也是一样,最终的CRM软件、ERP软件、HR软件等,它只是不同的传感器而已。

所以整个企业组织的商业行为、组织的管理行为,最后是因为数据的渗透,网络连接,都能给你的商业完全从跨越从信息化到数字化到智能化的一个跨越。

未来将是一个智能化的组织,就像生物组织一样,CRM软件在智能化方面的升级,有很大的趋势,但智能化来得可能来得没有人们想象中那么快。

 

(二)

 

纷享销客从2015年开始做终端,基于 PaaS 平台,按照以上五大发展趋势在重点行业,做深平台,做强CRM,做通互联、做透行业以及积极搭建AI智能平台。

以高科行业为例。

每个行业都有某一个行业的典型特征,而高科行业,有几个明显特点。

一是高科行业的人对营销认知的完整度最高;二是高科行业的企业,精细化运营的能力最强;三是高科行业并不算是全在线化。

纷享销客在服务高科这个领域里的时候,着重三点发力。

第一,产品要注重前端获客。

第二,找准自己在ToB领域场景化的特点,构建营销通。

第三,在CRM之间,做窗口式的互联。

纷享销客这次融资之后,有几个关键的重点:第一个重点是基于产品,对于平台化、行业化、一体化、社会化、智能化的大方向不变。

第二个重点,在整个战略层面,构建纷享销客的实时交互能力,因为面对的企业越来越大,企业的需求越来越复杂,往往交互这块是一个很大的挑战。

第三个要做的是核心,纷享销客的伙伴生态。

CRM还将发生一系列演变,在现阶段,CRM慢慢变成企业的业务中台,营销业务中台,它从一个简单的叫客户资源管理,升级到营销自动化,从营销自动化升级到一个企业全渠道的营销业务中台,可以相信CRM升级远远不会止步于当前的跨越。

 

 

-END-

点赞(0)

全部评论